Muitos empresários já notaram que fidelizar seus clientes é mais barato e economiza esforços do que atrair novos. E, dentre as diferentes estratégias possíveis, uma muito interessante é o marketing de relacionamento.
O segundo quadrimestre de 2020 bateu a marca de 782.664 novas empresas, um aumento de 4,5% em relação ao início do ano – e 2% a mais que em 2019. O número de novos negócios no país não para de aumentar. E isso significa ainda mais concorrência para quem já está na área.
Com tantos novos empreendimentos surgindo a todo instante, como diferenciar a sua empresa e fazer com que seus clientes se lembrem com carinho e afeto da sua marca? O marketing de relacionamento pode ser a resposta chave para isso. Siga conosco e entenda melhor!
O que é marketing de relacionamento e qual seu objetivo?
O marketing de relacionamento é um conjunto de ações que visam construir e disseminar uma marca, prospectando novos clientes, fidelizando os antigos e criando autoridade no mercado. O principal objetivo é auxiliar as empresas a conquistarem e fidelizarem clientes, fazendo com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
Assim, podemos definir alguns dos objetivos primordiais do marketing de relacionamento como:
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atração de novos consumidores para a empresa;
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retenção desses clientes;
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fortalecimento do relacionamento com os clientes;
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aumento da lembrança da marca;
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transformação dos clientes fiéis em fãs da marca, defensores e propagadores dela.
Por todos esses objetivos, o marketing de relacionamento não visa apenas aumentar as vendas de uma empresa, mas sim desenvolver uma relação contínua com seus consumidores, de uma maneira personalizada, fazendo com que essas pessoas se tornem verdadeiros fãs do seu negócio.
Quando esse ponto é atingido, o consumidor não apenas compra frequentemente de você, como ele também indica o seu negócio e defende a sua marca para os conhecidos, nas redes sociais e em outras interações. Isso faz com que você consiga atrair novos clientes (sem ter que realizar ações específicas para isso) e ainda seja visto pelos demais como uma empresa séria e uma autoridade no seu setor.
Benefícios
São muitos os benefícios que uma boa estratégia de marketing de relacionamento é capaz de trazer, como:
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aumentar o Lifetime Value (LTV), fundamental para empresas que trabalham com prestação de serviço continuada, como os serviços de assinatura;
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reduzir os gastos com marketing e anúncios, focando o trabalho em relacionamento, pois novos clientes serão atraídos pela propaganda dos seus próprios consumidores fiéis;
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maior alinhamento da comunicação centrada no cliente, fazendo com que as equipes da empresa trabalhem em sintonia para deixar seus clientes mais felizes e satisfeitos a longo prazo.
Quais são as ferramentas do marketing de relacionamento?
Tão importante quanto uma boa estratégia, é o uso de ferramentas adequadas, que ajudem a gerir melhor e a metrificar o relacionamento com seus clientes. Isso faz com que essas pessoas tenham sempre uma boa experiência ao ter contato com o seu negócio, diferenciando-o da concorrência.
Algumas ferramentas que podem lhe ajudar são:
1 - CRM: softwares focados no relacionamento com o cliente. Eles funcionam como um grande banco de dados com todas as informações relevantes sobre seus clientes e permitem automatizar as ações de relacionamento, inclusive separando os clientes e leads dentro da funil de vendas;
2 - E-mail marketing: excelente ferramenta para disparo de mensagens personalizadas, com dicas que sejam relevantes de acordo com o perfil de cada cliente. Para isso, a automação de marketing é fundamental, bem como um aporte adequado de dados e informações sobre as preferências e perfil de cada cliente cadastrado;
3 - Programas de fidelidade: são ferramentas muito usadas no marketing de relacionamento e permitem oferecer benefícios e vantagens para seus clientes fiéis, demonstrando a “gratidão” da empresa pela escolha do consumidor. É possível usar diferentes programas como pontos, milhas, voucher de desconto, acesso a lançamento de produtos etc;
4 - Customer Sucess: criar uma área de “sucesso do cliente”, ajuda cada consumidor a ter a melhor experiência possível com a sua empresa. É uma excelente ideia para negócios que vendem soluções mais complexas, como os softwares. Uma equipe ficará acompanhando as dúvidas e toda a jornada de experiência de cada consumidor, ajudando para que ele tenha os melhores resultados possíveis com a ferramenta que você vende;
5 - Endomarketing: é o marketing voltado ao seu público interno, ou seja, os colaboradores. Funcionários motivados, felizes e que desejam agradar os clientes fazem toda a diferença na experiência do consumidor e na fidelização;
6 - Automação de marketing: permite criar uma estrutura de comunicação para um fluxo de relacionamento, com disparo automático de mensagens personalizadas para leads e clientes, permitindo se comunicar com a pessoa certa, no momento certo no melhor canal para ela.
Como usar o marketing de relacionamento?
É claro que, além das ferramentas, é importante pensar em boas estratégias para aplicar o marketing de relacionamento e atingir os resultados esperados.
O primeiro passo para começar a iniciar uma estratégia desse tipo é entender muito bem quem são seus clientes. Uma boa base de dados poderá lhe ajudar. Analise:
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onde seus clientes moram;
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a faixa etária;
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a renda média;
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o grau de escolaridade;
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os produtos ou serviços que mais consomem;
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os problemas que a sua empresa ajuda a resolver;
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os medos e inseguranças que dificultam a compra;
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as redes sociais que mais usam;
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a linguagem dessas pessoas;
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como eles avaliam o seu atendimento e a sua empresa;
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como essas pessoas gostariam de ser atendidas;
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quais diferenciais elas enxergam no seu negócio.
A partir disso, você conseguirá entender melhor como os seus clientes enxergam o seu negócio (e os pontos fortes e fracos dele) e o que essas pessoas desejam em termos de atendimento, produtos e serviços, focando suas ações em formas de satisfazê-los e criando estratégias que minimizem os medos e inseguranças que impedem compras ou recompras.
Dicas e estratégias
Depois de compreender melhor os seus clientes, será mais fácil montar estratégias realmente eficientes. Veja algumas dicas e ideias.
Programas de fidelidade
Para iniciar, é preciso pensar no tipo de premiação, nas regras de funcionamento e no software que será usado para acompanhar o programa. Todos esses itens devem estar de acordo com o perfil do seu cliente, pensando em prêmios que sejam interessantes para essas pessoas e em regras de funcionamento práticas na rotina delas. Quanto mais fácil for usar o programa, mais atrativo ele será – e mais resultados sua estratégia trará.
E-mail marketing
O e-mail marketing é uma das ferramentas mais poderosas no marketing de relacionamento. Você poderá fazer disparos personalizados para parabenizar seus clientes em datas importantes, oferecer conteúdos relevantes de acordo com o perfil de cada consumidor, enviar campanhas de branding, oferecer promoções especiais, descontos, vouchers ou brindes, realizar ações de pós-venda (pesquisas de satisfação, desconto por indicação etc.) e oferecer novos produtos (estimulando o cross-selling e upselling).
Redes Sociais
Estar presente nas principais redes sociais que seus clientes usam é o mínimo que a sua empresa pode fazer. Empenhe-se em desenvolver conteúdos engajadores e de acordo com os interesses da sua clientela, levando informação de qualidade a essas pessoas e colocando a sua marca como uma verdadeira amiga.
Atendimento ao cliente
Nenhuma dessas estratégias trará resultados esperados se o atendimento ao cliente não for adequado na sua empresa. Treine seus colaboradores e crie processos claros, simples e sem burocracia que tragam autonomia para seus atendentes resolverem os problemas dos clientes e criarem uma boa experiência dessas pessoas com a sua marca. A cultura da empresa deve estar presente em todo o atendimento, reforçando os valores do seu negócio.
Por fim, é claro, não se esqueça de monitorar os resultados e entender como os esforços em marketing de relacionamento têm ajudado no desempenho da sua empresa.
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